Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Última actualización: Octubre de 2026

El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (en adelante, el "SLA") establece los compromisos de disponibilidad, soporte técnico y tiempos de respuesta asumidos por BiG Technology (en adelante, el "Proveedor") en relación con la plataforma de software como servicio (SaaS) BiG Control (disponible en https://bigcontrolhn.com, en favor de los clientes activos con suscripciones vigentes.

Este SLA define los estándares de calidad y rendimiento operativo bajo los cuales se presta el servicio de BiG Control. Este acuerdo complementa los Términos y Condiciones generales de la plataforma y aplica de manera exclusiva a los usuarios que se encuentren al corriente en el pago de sus planes de suscripción.

• Compromiso de Disponibilidad: El Proveedor realizará sus mejores esfuerzos técnicos para garantizar que la plataforma BiG Control mantenga una disponibilidad operativa del 99.0% en cómputo mensual, excluyendo las ventanas de mantenimiento programado.
• Cálculo de Disponibilidad: La disponibilidad se calcula restando del total de horas del mes las horas de interrupción no programadas imputables directamente a la infraestructura del Proveedor.

Para garantizar la seguridad, optimización y mejora continua del software, BiG Technology podrá realizar mantenimientos programados de la infraestructura.

• El Proveedor procurará realizar dichas tareas en horarios de menor tráfico o impacto operativo (preferiblemente en horarios nocturnos o fines de semana).
• Siempre que sea posible, se notificará a los usuarios con antelación a través de los canales digitales de la plataforma. Las interrupciones derivadas de mantenimientos programados no se considerarán tiempo de inactividad para efectos del cálculo de disponibilidad.

El soporte técnico operativo se gestionará exclusivamente a través de los canales de contacto y atención establecidos en nuestra página web oficial https://bigtechnologyhn.com/.

Las incidencias reportadas se clasificarán y atenderán bajo los siguientes niveles de severidad:

Nivel de SeveridadDescripción del ImpactoTiempo Inicial de RespuestaCrítico (Nivel 1)Caída total de la plataforma, imposibilidad generalizada de acceso o procesamiento de transacciones para el Cliente.Menor a 4 horas hábiles.Moderado (Nivel 2)Fallas parciales en módulos específicos, errores en reportes o intermitencias que permiten operar de manera alternativa.Menor a 12 horas hábiles.Bajo (Nivel 3)Consultas generales de uso, dudas operativas, solicitudes de mejoras o reportes cosméticos de interfaz.Menor a 24 a 48 horas hábiles.

(Nota: Los tiempos de respuesta hacen referencia al acuse de recibo, diagnóstico técnico y arranque de mitigación por parte del equipo de BiG Technology).

El cumplimiento de este SLA no aplica ni cubre interrupciones o fallas derivadas de:

• Fallas en la conectividad a Internet, red local, energía eléctrica o proveedor de servicios de telecomunicaciones del Cliente.
• Fallas, mal funcionamiento o incompatibilidad de los dispositivos locales del Cliente (computadoras, tabletas, impresoras de recibos, lectores de códigos de barras, navegadores web desactualizados).
• Uso indebido de la plataforma, incumplimiento de los Términos y Condiciones, o manipulaciones no autorizadas por parte del personal del Cliente.
• Causas de fuerza mayor o caso fortuito (desastres naturales, apagones de red nacional, ciberataques externos masivos o fallas de proveedores globales de infraestructura en la nube).

BiG Technology se reserva el derecho de modificar o actualizar este Acuerdo de Nivel de Servicio en cualquier momento para adaptarlo a nuevas mejoras tecnológicas o exigencias operativas. Las modificaciones serán efectivas a partir de su publicación pública en el sitio web oficial.

Cualquier solicitud relacionada con este Acuerdo de Nivel de Servicio, reporte de incidencias o gestión técnica se realiza de manera exclusiva a través de nuestra página web oficial: https://bigtechnologyhn.com/.